Удобный интернет магазин

Или юзабилити интернет-магазина

Этим термином обозначается наука, позволяющая сделать продукт, удобный в использовании. Здесь мы рассмотрим основные ее приложения к созданию интернет-магазина.

В чем заключается удобство для посетителя?

Пришел на сайт, легко нашел то, что требуется, просто сделал заказ, получил информацию о том, что заказ принят и получил купленный товар.

Что обычно мешает простоте и удобству? Основные причины:

1. Неудобная система каталога товаров, в которой сложно найти требующийся товар.
2. Отсутствие поиска товара или неудобно организованный поиск. Например, на многих сайтах с интернет-магазином есть общий поиск по сайту, и он выдает и найденные товары, но в неудобном для просмотра виде. Или нет поиска или отбора по характеристикам товаров.
3. Недостаток информации по товарам, когда на сложный технический товар отведена одна строчка, нет основных характеристик, и фотографий товара или нет, или они недостаточного качества. Информации для выбора или покупки недостаточно.
4. Неудобное представление информации. Когда информации достаточно, но чтобы добраться до нее приходится сильно попотеть. Например, в таблице товара нет требующихся для выбора характеристик, и приходится заходить в подробный просмотр многих товаров и искать ее там. А там она может быть видна не сразу, а после перехода по ссылке «Дополнительные характеристики»
5. Маркетологи распоясались. Очень распространенная причина недовольства сайтом. Заходите вы на сайт, а там сверху огромный мигающий красный баннер «Купите такой — то товар! Хит сезона!» Для доступа к информации приходится перематывать страницу вниз. А тут сбоку, закрывая интересующую таблицу с товарами выплывает окошко «У вас вопросы? Наш менеджер рад помочь вам!» Вы закрываете это окошко, и тут выплывает новое: «Наш опрос. Хотите ли вы купить товар в половину цены?» И тут даже самые лояльные и стойкие покупатели с матом закрывают страницу с клятвой никогда больше туда не заходить.
6. Неудобные или неадекватные элементы, задающие путь покупателя. Например, есть таблица товара, а кнопки купить нет. Оказывается, внизу страницы есть форма для заказа. Или положить в корзину — положили, а сам маленький рисунок корзины спрятался между двумя огромными мигающими баннерами, и его тяжело найти. Или из корзины кнопка заказать — пятая по счету между «Проконсультироваться» и «Получить скидку» и никак не выделяется.
7. Перегруженность сайта неверно структурированной и оформленной информацией.
   Например, на сайте 4 колонки, В левой — яркие рекламные баннеры, Во второй — реклама возможностей сайта, потом, таблица товаров, а справа, бледненько и незаметно — каталог товаров.

Вот наверное основное. Тут можно писать до бесконечности. Это, как возможностей испортить хорошее блюдо — их очень много.

Удобство каталога товаров, поиска и отбора

Это достаточно сложный для владельца сайта вопрос, и требует детального рассмотрения и обдумывания.

Многое зависит от того, кто будет основными покупателями — специалисты или «Чайники». Специалисты обычно достаточно четко знают, что им нужно, но не всегда хорошо умеют пользоваться компьютером. Они часто ищут товар по его модели или артикулу. «Чайники» же склонны растекаться мыслью по древу, и часто сами не знают, по каким критериям они выбирают. Встречающаяся ситуация: посетитель зашел купить один телефон, но полазив по каталогу купил совсем другой, потому что ему понравился его внешний вид.

На этапе проектирования сайта, до его создания и наполнения самое время предусмотреть удобную структуру каталога товаров, удобную систему характеристик, сделать хороший поиск. Потому, что после начала его наполнения трудозатраты на его переделку многократно возрастут.

Тут имеет смысл посмотреть другие сайты отрасли. Есть ли устоявшийся стандарт на предоставление и оформление информации? Есть ли основная схема каталога продукции?

Будет очень удачно, если удастся пообщаться с доброжелательным владельцем аналогичного сайта, и он вам опишет основные вопросы и проблемы при работе со своим сайтом.

Постарайтесь решить, какие характеристики товаров важны для первоначального отбора посетителем, а какие нужны для дальнейшего выбора, а какие просто как справочная информация.

Например, я хочу выбрать планшет. Скорее всего, основными характеристиками, влияющими на мой выбор, будут следующие:

• Бренд
• Диагональ экрана
• Память
• Время автономной работы

Поэтому, мне будет удобно, если в таблице товара все эти характеристики будут указаны, и не надо будет заходить в подробный просмотр товара. А вот сколько ядер в процессоре — тоже важно, но уже при детальном рассмотрении. А вот есть ли там блютуз, и какой — только для справки. Но наверняка будут другие покупатели, для которых определяющие характеристики будут другими. Кто-то в первую очередь будет смотреть на цвет или мощность процессора.

Поэтому, при создании каталога для планшетов надо постараться выбрать характеристики в каталог товаров так, чтобы максимальное число пользователей смогли сделать выбор с минимальным количеством лишних переходов по страницам.

Некоторые из этих характеристик можно вынести в поиск и отбор.

Есть хорошая идея провести мини — исследование на удобство сайтов конкурентов

1. Для этого надо отобрать 3 — 7 наиболее интересных сайтов по своей тематике.
2. Найти несколько добровольцев — не специалистов в вашей отрасли. Хорошо бы, чтобы их было не менее 5 и они бы были разного пола, возраста и уровня подготовки
3. Придумать несколько задач по поиску, отбору, покупке, получению консультации от продавцов и т.п.
   Например, одна из задач:
   Вы покупаете ноутбук для своих родителей. Они будут в основном смотреть на нем фильмы, писать письма и ходить по интернету. Ноутбук нужен недорогой и достаточно надежный. Скорость и память — требования низкие, а надежность и четкая картинка — высокие. Ваша задача — отобрать несколько моделей, сравнить их самому и если информации недостаточно — получить консультацию. Потом оформить заказ и отменить его. Задача разбивается на отдельные шаги

4. Каждому из них даются эти задачи, а посетители заполняют следующую таблицу

Столбцы таблицы

№ — номер шага

Шаг — само краткое описание шага

Навигация — оценка от 1 до 10 удобства и очевидности элементов навигации используемых на данном шаге. Например для 2 шага — это каталог товаров, а для 6 — корзина

Удобство — оценка от 1 до 10 удобства и очевидности выполнения действия в целом

Информация — оценка от 1 до 10 достаточности и способов предоставления информации, требующейся для осуществления данного шага. Например, для шага 3 — это полнота описания товара.

Общая — оценка от 1 до 10 общего удобства, очевидности и однозначности выполнения данного действия

Комментарии — дополнительные комментарии по данному действию.

И каждому испытателю дается одна и таже задача по всем сайтам. Но в разном порядке.

Например:

1 Испытатель. Сайты 2, 5, 1, 4, 3

2 Испытатель. Сайты 4, 1, 3, 5, 2

Потом, просмотрев данное исследование легко будет определить, на какие элементы сайтов конкурентов имеет смысл обратить внимание, а каких надо постараться избежать.

Удобство поддержки и наполнения сайта со стороны его владельца.

В целом наша система достаточно удобна для использования, и по отзывам владельцев, которые имели опыт использования различных систем, она одна из самых удобных для использования. Например, владелец сайта, который целиком перешел на товарный и финансовый учет на сайте из 1С сказал, что обучение работе с нашей системой новых сотрудников требует раза в три меньше времени.

Но есть несколько распространенных ошибок, которые случаются при разработке интернет-магазина:

1. Недооценка трудозатрат на наполнение сайта. Самая распространенная ошибка. Ее совершают не менее 70% заказчиков. Если у вас несколько сотен товаров, к каждому название, описание, характеристики и еще каждый товар надо сфотографировать в нескольких ракурсах и разместить на сайте, а вы этим занимаетесь один, и кроме этого есть еще много дел…
   Смело можно умножать планируемое время на 3. Сайт может не заработать никогда.
   Мы можем помочь с наполнением сайта, но нам нужны уже готовые названия, описания, характеристики для ввода на сайт. Надо подумать о сотрудниках, которые занимаются только наполнением сайта. 
   По опыту эксплуатации оказывается, что один сотрудник, занимающийся только вводом товаров в состоянии ввести 20 — 50 товаров, состоящих из названия, описания, десятка характеристик и нескольких фотографируемых им же ракурсов товара.
2. Заказчик сразу наварачивает массу функционала «На вырост», мы тратим время на разработку, заказчик — деньги, и оказывается, что большая часть придуманного функционала не нужна.
3. Недостаточно или неверно продумывается структура каталога продукции и характеристик товара. Система оказывается неудобной для посетителя, и приходится ее менять на сайте, который уже наполнен товарами. А это дополнительные трудозатраты по доводу характеристик и переносу товаров из раздела в раздел
4. Заказчик, вдохновленный возможностями нашей системы, сразу подключает массу трудоемких функций, а оказывается, что ресурсов на их поддержание нет. Верный рецепт переселиться в офис, не спать и худеть:
   Подключите к сайту все системы скидок, отзывы по товарам, «С этим товаром покупают» и еще используйте совместимые товары. Через пару дней спать будете не больше 3 часов в сутки.

При проектировании сайта постарайтесь учесть эти распространенные ошибки.

Это будет легче сделать, если твердо следовать основным принципам создания хорошего сайта:

1. На первом месте — удобство сайта для посетителей. Это значит, что посетитель легко должен получать интересующую его информацию, и уже сам решать, что с ней делать. Если вы хотите, чтобы у вас купили товар, то не надо заставлять покупателя. Он должен сразу понимать, как оформить покупку, но масса назойливых баннеров с рекламой вызовет только раздражение. Если вы хотите способствовать покупке, то делать это надо при помощи хорошо продуманного интерфейса и ненавязчивых дополнительных предложений (Например — с этим товаром покупают).
2. Информационная достаточность сайта. Посетителю на сайте должно быть достаточно информации для поиска и выбора интересующего его товара. Товар должен быть оформлен красиво и понятно. Основная информация, нужная для выбора товара должна быть доступна максимум в 1 клик мыши.
   Это также означает отсутствие избыточности информации. Не надо грузить посетителя тем, что ему не нужно.
3. Продуманность структуры сайта с точки зрения удобства посетителя.
   Для этого полезно описать несколько наиболее типичных путей посетителя на сайте. Например: каталог товаров -> подробный просмотр товара -> корзина -> заказ товара. Надо сделать, чтобы на этом пути не росли сорняки, и по краям дороги стояли указатели (именно по краям, а не перегораживали путь)
4. Удобство менеджеров сайта. Для работников сайт должен напоминать конвейер — все под рукой, и всегда понятно, что надо делать дальше.

И уже дальше, после соблюдения всех этих требований можно думать о красоте и рекламе.

Хочу обратить ваше внимание на то, что в настоящее время поисковые системы в оценке соответствия сайта поисковым запросам учитывают поведенческий фактор. Это означает, что выше будут подниматься те магазины, в которых не только смотрят товары, но и много покупают. А для этого надо:

1. Привлекательные условия. Адекватные цены и условия торговли.
2. Удобство сайта для посетителя.